Просмотров: …

Банкиры говорят, что жалобы помогают улучшить сервис, а быстрая реакция на них – сгладить недовольство клиента

Автор фото: Григорий Салай, «Сегодня»

Банковскую карту можно встретить в кошельке практически любого украинца. С помощью банка можно быстро оплатить практически любые услуги, перевести деньги, инвестировать сбережения в депозит, взять кредит и т.д. Но что делать, когда в банке нахамили, списалась двойная комиссия или пришлось провести три часа в очереди в отделении? Сайт «Сегодня» выяснил, как и кому пожаловаться на банк.

Как пожаловаться на банк

На сайтах банков есть специальный раздел «Жалобы и предложения». Любой пользователь сети может заполнить несложную форму: указать свое имя и изложить суть жалобы или предложения. После этого по желанию можно написать свой номер телефона – тогда сотрудник перезвонит и расскажет, как решат этот вопрос.

Мы решили испробовать, как это работает у банка ПУМБ. Заполняем форму на сайте – в разделе «ФИО» указываем имя – «Петров Петр Петрович», а в разделе «комментарий» описываем вымышленную проблему, якобы с телефона медленно загружается сайт банка. Вводим мобильный и выбираем опцию «получить ответ». Через четыре минуты на указанный номер перезванивает сотрудник банка.

— Здравствуйте, Петр Петрович, вас беспокоит сотрудник банка…

— Да

— Хотели поинтересоваться по поводу вашего отзыва на сайте. Удобно ли вам разговаривать?

— Да

— Подскажите, пожалуйста, как часто у вас возникают проблемы с доступом к сайту банка?

— Ну вот в метро загружал – семь минут ждал

После этого сотрудник банка вежливо посоветовал попробовать загрузить сайт в месте, где нет проблем с доступом к интернету. Правда, не все проблемы можно так легко решить. Например, если в конкретном отделении нахамили – на рассмотрение жалобы понадобится около пяти дней, в банке проведут внутреннее расследование. После этого сотрудник расскажет клиенту, какие меры предприняты для того, чтобы подобная ситуация не повторилась.

Пожаловаться также можно с помощью колл-центра. Для этого нужно позвонить в банк, в тональном наборе нажать цифру, которая соответствует специфике вопроса. Выбирать раздел нужно для того, чтобы сразу попасть на специалиста в нужной сфере. Например, в разделе «кредитные продукты» проконсультируют, или зарегистрируют жалобу, которая касается займов, а в разделе «депозитные продукты» – работают специалисты в сфере депозитов.

Звоним на номер банка, указанный на сайте. Выбираем в тональном наборе раздел «владельцы депозитов и других продуктов». Нас предупреждают: «Разговор может быть записан». Отвечает оператор Наталья.

— Здравствуйте! Как я могу к вам обращаться?

Называем все то же вымышленное имя и снова жалуемся на медленный доступ к сайту в метро. Девушка вежливо поясняет: в подземке действительно плохо «ловит» сеть и обещает зарегистрировать обращение.

Разговор с оператором записывают, чтобы передать вопрос руководству, провести расследование и улучшить работу банка, поясняет председатель правления ПУМБ Сергей Черненко. Кроме того, оператор может попросить разрешения перезвонить и проинформировать, как решена указанная проблема.

«Если вы позвонили на горячую линию и не получили ответ на свой вопрос или с вами плохо общался оператор, не кладите трубку. Попросите зафиксировать жалобу. Детально опишите оператору ее суть. Оставьте свой номер телефона», – советует Сергей Черненко.

Как отмечает банкир, большинство украинцев оставляют жалобы в колл-центрах, при этом постепенно растет и число пользователей интернет-страницы сайта.

Почему жалоба для банка – это хорошо

Жаловаться непосредственно в банк, а не в форумах или соцсетях, намного эффективнее, уверен Сергей Черненко. Так, если финучреждение знает о проблеме, руководство сможет быстро ее решить. Кроме того, банк видит недостатки в своей работе и знает, как улучшить сервис. К примеру, в ПУМБе рассказывают: по просьбе клиентов банк установил современные терминалы самообслуживания. Теперь через них можно быстро пополнить карточку или вернуть кредит.

Исполнительный директор Национальной ассоциации банков Украины Елена Коробкова отмечает, что оперативная реакция на жалобы и решение проблемы способствует повышению лояльности к бренду.

«В Украине ни один инструмент рекламы и продвижения продуктов не работает так хорошо, как сарафанное радио. К тому же, это, наверное, один из самых дешевых каналов коммуникации и построения надежных отношений с клиентами. Если человек действительно прав, то получив справедливую и оперативную реакцию на свою жалобу, с последующим решением проблемы, – он обязательно расскажет об этом своим друзьям, знакомым, напишет соответствующий отзыв в социальных сетях, на профильных ресурсах и т.д. Все адекватные люди понимают, что от ошибок никто не застрахован и человеческий фактор присутствует во всех сферах нашей жизни. Таким образом, наладив механизм работы и коммуникации с клиентами, можно существенно оптимизировать бюджеты на продвижение услуг и повышение лояльности к бренду. И, наоборот, если банк будет игнорировать своих клиентов – даже миллиардные бюджеты на рекламу, дадут краткосрочный эффект», – уверена Елена Коробкова.

Как показывает практика, 95% тех, кто жалуется, готовы дать банку «второй шанс». К слову, по оценкам экспертов, чаще всего (в 68% случаев) клиенты уходят из банка из-за безразличия персонала, и только 14% – недовольны продуктом банка.

Если же на жалобу клиента в банке не отреагировали, украинцы могут обратиться на «горячую линию» Национального банка или же отправить им письмо. Если права клиента нарушены и это противоречит действующим постановлениям или законам, НБУ направит в банк письмо с разъяснением. После этого банк должен исправить ситуацию. Только за прошлый год в Нацбанк обратились более 80 тысяч украинцев, чаще всего вопросы касались депозитных договоров и кредитов.

Передача «Народный банкир» по вторникам на ТРК «Украина». Хотите стать героем сюжета? Задайте нам вопрос на [email protected]

ПАТ «ПУМБ». Усі види банківських послуг. Банківська ліцензія НБУ №8 від 06.10.2011 р. Генеральна ліцензія НБУ № 8-2 від 12.02.2015 р.